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智能金融的智与反智:如何“打扰”你的用户?

智能金融的智与反智:如何“打扰”你的用户? 两个不一样的推销电话   上个月,笔者连续两天接到某银行小姐姐推销网上信贷产品的电话.银行电话推销本也算正常,但这次的时间间隔这么短,前后不超过24小时,让笔者有些不耐烦.后来小姐姐连忙说对不起,说是电话打得太多,忘了做标记.   笔者对银行人的工作态度还是很认可的.他们做事多半都认真仔细.向上面这种连续两次拨电话的错误一般不会出现才对,何况银行还有智能客服.   上周,有朋友就接到另一个推销电话,听了对方几句介绍,莫名感觉哪里不太对劲.他随口问了句“你是机器人吗?”   让他没想到的是,电话那头回答,“我是智能语音机器人客服,为了避免人工客服作出虚假承诺……”,这位朋友感慨到,人工智能语音进步真快,仅听声音几乎分辨不出来了.   都是推销电话,人工推销会出错,智能语音机器人又让部分人觉得不对等(人与机器).   人工出错一般能理解,所谓“人非圣贤,孰能无过?”如果还有一句“对不起.”那这事儿基本就算是过去了.   但如果智能语音机器人出错,人们就会对其失去信心,尽管人类自己做出的错误更多.   从中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心发展报告(2017)》来看,2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通,人工电话接通率达到91.22%,连续五年高于90%;自助语音客户满意度达到98.42%,连续四年保持在98%以上.   这些数据足以说明人工电话在解决用户问题中所占的位置有多重要.   体验优先,随取随用   虽然很多人会在无聊的时候去“调戏”Siri等人工智能软件,但在解决实际问题时,人们更愿意找人工客服.   这是因为,我们通常不信任那些和我们自己不相似的东西,因为它们的运作模式和我们不一样.类似常见的思维模式是,“人和妖怎么可以在一起呢?”   从这个角度来看,人工客服的体验似乎更能满足人们的需求.   相反,人们不太喜欢和机器人就实际问题进行讨价还价的交流和沟通,更何况是推销电话.当然,也有例外,比如前面那位朋友,他的那种体验倒是没有让自己不舒服,反倒是有一些新鲜感.   若以后真能消除那种“莫名感觉哪里不太对劲”的味道,智能语音机器人会更受欢迎.毕竟,准确而又“人性化”的智能客服,体验上会更友好,准确率可能会更高.   体验优先,随取随用.这才是智能金融首先要做到的.   不取勿扰,“扰”必可用   人工智能是个好东西,至少看上去很潮,听上去很有趣,大概是很实用的.为了追求高效率,低成本,高准确率,往往有很多机构会采用人工智能客服来进行线上推销活动.   我们不那么待见智能语音机器人的原因,除了前文提到的“不对等”外,还有他们那种传统的广撒网似的骚扰式营销,而用户们早就厌烦了电话营销了,更何况你还是个机器人,都不在一个对话平面上.   正常的操作是,用户不取,我们就不要去打扰用户.   笔者不是说要大家放弃主动营销,而是这种骚扰式营销不适合被标上智能二字.   有人会问,问题是我们怎么知道用户是不是真的有某个金融需求呢?大数据智能系统也没告诉我啊?   那笔者的回答是,这说明你还不够智能,并没有真正了解你的用户.   真正的智能应该是在不算打扰的前提下了解用户需求,而在我们开始“打扰”用户时,这个“打扰”正好是用户需要的.   自以为是的“智能”必将是反智的   以笔者的观察,市面上普遍存在的智能金融服务多半还是停留在“我知道你是谁”,“我知道你有多少钱”,“我知道你做什么工作”……但却不了解“客户需要什么”.这必将导致智能产品有反智行为指令.   而要做到智能金融,就需要更准确全面的了解用户是谁,用户需要什么?我们能提供什么.在这个前提下,我们做到体验优先,随取随用,不取勿扰,“扰”必可用.这样才算得上智能金融服务了.   最后,说个小事情.前几天有朋友想去看看房产信息,走出地铁门口,就有人给出一踏广告,数下来有18张.emmm,省得朋友一张一张地接了.这种人工推销还是蛮体贴的,要是这18个广告内容都用智能客服电话打出去,估计客户会疯掉吧.(文章来源:中国电子银行网)